​코로나19로 인해 가정 내에서 생활하는 시간이 늘면서 온라인 등을 통해 가구를 구입하는 소비자들이 증가하고 있으나, 관련 소비자피해도 지속적으로 발생하고 있어 주의가 필요하다.  

한국소비자원은 최근 3년간(2018.1. ~ 2020. 9.) 접수된 가구 관련 피해구제 신청은 총 3,794건으로 매년 1,000건 이상 접수되고 있다. 

*피해구제 신청 건수 : ('18년) 1,283건 → ('19년) 1,482건 → ('20년 9월) 1,029건

□ 의자, 침대류, 품질 관련 피해가 많아

피해구제가 신청된 3,794건을 품목별로 살펴보면, 의자류(28.5%)가 가장 많았고, 이어 침대류(24.6%), 책상, 테이블류(15.9%)등의 순으로 많았다. 

피해유행별로는 '품질' 관련 피해가 55.2%로 가장 많았는데, 품질보증기간 이내에 발생한 문제에 대해 소비자는 제품의 하자임을 주장하는 반면, 사업자는 사용상부주의 등 소비자에게 책임이 있음을 주장해 분쟁으로 이어지는 경우가 많았다. 

□ 소비자피해의 절반 이상이 온라인 구입 제품 관련

가구 관련 피해구제 신청 3,794건을 판매방법별로 살펴보면, 온라인판매 가구 건이 55.7%로 절반 이상을 차지했다. 온라인 판매 가구 관련 피해는 매년 지속적인 증가추세를 보여 왔고, 올해도 코로나19등의 영향으로 온라인 거래가 활발해지면서 피해가 지속되고 있다. 

​온라인판매 가구와 관련한 소비자피해의 경우, 일반판매와 비교해 상대적으로 '계약해제 및 청약철회를 거부(27.1%)'하거나 '실제 제품 등이 표시, 광고 내용과 달라(6.2%)' 발생한 피해가 많았다.

□ 배송 직후, 조립 전 제품 상태 바로 확인해야

가구는 다른 공산품에 비해 부피가 크고 무거워 반품이나 청약철회 시 반품 비용을 둘러싼 분쟁이 많으므로 구입 전에 반품 비용 및 방법등을 미리 확인하는 것이 좋다. 

또한 최근에는 소비자가 직접 조립하는 가구들이 많아 광고 이미지와 달리 일부 부품이 누락되거나 손상된 부품이 발송되는 사례도 발생하므로, 배송 받은 즉시 또는 조립 전에 이상 유무를 확인해야 반품 및 청약철회가 순조로울 수 있다. 

한국소비자원은 가구 관련 소비자 피해 예방을 위해 ▲ 계약서 작성 시 제품사양, 품목별 가격, 계약금 등을 상세히 확인할 것, ▲ 온라인으로 구입 시 청약철회시의 반품 배송비, 반품 제외사항 등을 확인할 것, ▲ 설치가 필요한 가구는 배송기사와 함께 현장에서 제품 상태를 확인할 것, ▲ 조립제품은 조립하기 전에 부품 이상 여부를 확인하고 이상이 있을 경우 사업자에게 즉시 통보할 것 등을 당부했다. 

1. 소비자 피해구제 신청 현황

□ 가구 구입 관련 소비자피해 지속 발생

○ 최근 3년간(2018. 1. ~ 2020.9.) 한국소비자원에 접수된 가구 제품 피해구제 신청은 총 3,794건으로 매년 1,000여건 이상 지속적으로 발생함. 

○ 판매방법별로 살펴보면 '온라인판매'를 통한 구입이 55.7%(2,113건)로 '일반판매(매장 및 대리점 방문) 40.0%(1,516건)보다 많았음.

□ 피해구제 신청 품목은 의자류, 침대류, 책상, 테이블류 순으로 많아

○ 피해구제 신청사건을 품목별로 분석한 결과, 소파 등 의자류가 28.5%(1,083건)로 가장 많았고, 다음으로 침대류 24.6%(932건), 책상, 테이블류 15.9%(604건)등의 순으로 나타남.

□ 품질 관련 피해 가장 많고, 온라인 구입은 '계약해제 및 청약철회' 관련 비중 높아 

○ 피해구제 신청사건을 피해유형별로 분석한 결과 '품질(A/S, 안전 포함)' 관련 피해가 55.2%(2,096건)로 가장 많았고, 다음으로 '계약해제 및 청약철회' 23.9%(906건), '계약불이행' 15.1%(574건), '표시,광고'  4.1%(154건) 등의 순이었음.

-'온라인판매' 의 경우, '계약해제 및 청약철회'와 '표시, 광고' 피해의 비율이 '일반판매'보다 상대적으로 높아 각별한 주의가 필요함. 

* 「 전자상거래법」 제 17조 제 3항에 따라 재화의 내용이  표시, 광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날붙 3개월 이내, 그 사실을 안 날부터 30일 이내에 청약철회 가능

□ 30대 이하는 온라인판매, 40대 이상은 일반판매 구입이 많아

○ 온라인과 일반판매 중 신청인의 연령대가 확인되는 피해구제 신청 3,485건을 분석한 결과, 신청인이 30대와 40대인 경우가 총 2,328건으로 전체의 66.8%를 차지함.

- 이를 판매방법별로 살펴보면 30대 이하는 '온라인판매' 구입 비중이 54.4%(1,101건)로 '일반판매'보다 높았고, 40대 이상은 '일반판매' 구입 비중이 62.9%(919건)로 '온라인판매'보다 높게 나타남.

□ 일반판매 평균 구매금액이 온라인판매 구매금액보다 약 4배 이상 높아 

○ 가구의 구입금액을 판매방법별로 분석한 결과 '온라인판매'의 평균 구입기는 49만 3천원, '일반판매'는 197만 7천원으로, 일반 매장 등에서 구입한 경우가 4배 이상 높은 것으로 나타남.

○ 품목별로는 '온라인판매' 및 '일반판매' 모두 세트가구류의 평균 구입금액이 가장 높고 장롱류가 가장 낮은 것으로 나타남

※ 품목 분류

- 의자류: 소파, 의자, 벤치 등/ 침대류 : 침대, 소파베드, 건강침대(흙, 돌) 등

- 책상, 테이블류 : 책상, 탁자, 식탁, 기타책상 등 / 기타 가구: 싱크대, 문갑, 화장대, TV대 등

- 장롱류 : 옷장, 이불장, 장식장, 책장, 신발장, 서랍장 등 / 세트 가구류 : 가구세트, 주방세트, 침실세트 등

2. 소비자 피해 사례

[사례1] 품질보증기간 이내에 발생한 제품하자에 대한 무상 수리 거부

♣ A씨는 2020. 1. 가구 매장에서 가죽쇼파를 1,150,000원에 구입함.

♣ 사용 5개월 후부터 소파 외피가 조금씩 뜯어지고, 하자 부위도 점차 넓어져 이의를 제기했으나, 사업자는 날카로운 물건으로 인한 손상 등 사용상 부주의로 보여진다며 품질 보증기간(1년)이내임에도 무상수리를 거부함

[사례2] 품질 불량임에도 조립을 이유로 반품 거부

♣ B씨는 2020.7. 온라인 판매를 통해 조립형 수납장을 136,400우언에 구입함.

♣ 조립하던 중 목재 부품 일부가 손상된 것을 알게 되어 판매자에게 문의하니 사업자는 노출되지 않는 부분이라며 조립을 진행하도록 안내함.

♣ 조립완료 후 안내와 달리 손상부위가 노출되어 이의를 제기했으나 사업자는 이미 조립이 완성되어 구매한 것으로 간주한다며 반품을 거부함. 

[사례3] 안내와 달리 주문 취소 시 계약금 반환 거부

♣ C씨는 2020.6. 가구 매장에서 소파, 침대, 붙박이장 등의 구입 견적을 받고 제품 할인 안내를 받음.

♣ 상담을 위한 방문이었으나, 사업자가 가구 제작 전까지 기간이 많이 남아있고, 비용이 청구되지 않는다며 계약을 권유하여 계약금 500,000원을 지급함.

♣ 이후 구입의사가 없어져 계약해지 및 계약금 반환을 요구했으나 거부함.

[사례4] 배송 전 주문 취소 시 과도한 반품 배송비 청구

♣ D씨는 2020. 5.20. 온라인판매를 통해 가죽쇼파를 675,000원에 구입하며 다음 달인 6.15 배송받기로 함.

♣ 배송 3일 전 판매자의 요청으로 수령 일을 6.20. 로 변경했으나 이후 사이즈 문제가 우려되어 6.15. 구입 취소를 요청하자 사업자는 제품이 이미 출고됐다며 반품배송비로 제품가의 약 20%에 달하는 130,400원을 청구함.

[사례5] 광고 이미지와 다른 침대 프레임 반품 거부

♣ E씨는 2020. 2.19. 온라인으로 침대프레임을 429,330원에 구입하고, 2.26 제품을 배송받음.

♣ 제품 설치 후 광고 이미지와 달리 하단 테두리 프레임이 없는 것을 알게 되어 사업자에게 문의하자 일부 사진이 잘못 올라간 것은 맞지만 전체 이미지에 문제가 있는 것은 아니라며 반품 시 제품가의 20% 위약금 및 반품 배송비를 부담하라고 주장함. 

3. 소비자 주의사항

□ (일반구입) 계약서에 계약내용을 구체적으로 기재한다. 

♣ 구입한 제품과 다른 사양의 제품이 배송될 수 있으므로 계약서에 반드시 브랜드, 모델명, 정확한 규격, 색상 등을 기재한다. 

♣ 여러 제품을 구입하며 총 금액만 기재하는 경우 일부 제품에 대한 분쟁 발생 시 가격에 대한 다툼이 생길 수 있으므로 개별 품목의 가격 및 할인율을 기재한다. 

♣ 구입 취소 시 계약금이 반환되지 않는 경우가 많으므로 사전에 관련 내용을 확인하고, 계약금 반환을 약속하는 경우 계약서에 이를 별도로 표시한다. 

□ (온라인구입) 청약철회 조건을 확인하고, 기한 내 요청한다. 

○ 온라인 구입 시, 관련 법상 청약철회(배송일로부터 7일 이내)가 가능함에도 포장 개봉 및 주문 제작 상품 등을 이유로 환불을 거부하거나 과도한 반품비를 청구하는 경우가 있으므로 구입 전에 관련 내용을 반드시 확인한다. 

* 「전자상거래법」제 17조 제 1항에  따라 통신판매업자와 구매 계약을 체결한 소비자는 계약일로부터 7일, 계약일보다 제품공급이 늦은 경우 공급받거나  공급이 시작된 날부터 7일 이내 청약철회 가능

○ 가구는 일반상품과 달리 배송비가 많이 드는 품목이므로 구입 시 반품 배송금액이나 배송비 발생 시점에 대해 충분히 확인한다. 

- 제품 인수전에 취소하더라도 출고를 이유로 배송비가 청구될 수 있다. 

□ (구입 후) 배송 받은 즉시 제품 상태를 꼼꼼히 확인한다. 

♣ 제품에 손상이 있을 경우 즉시 이의제기 하지 않으면 사업자가 사용 중 발생된 문제임을 주장하며 보상을 거부할 수 있으므로 배송 받은 즉시 제품 상태를 꼼꼼히 확인한다. 

- 설치가 필요한 가구는 배송기사와 함께 현장에서 이상 유무를 확인한다. 

- 제품의 규격, 색상 등이 맞는지, 손상된 부분은 없는지 여부를 충분히 확인한 후 인수증이나 설치확인서에 서명한다. 

♣ 제품 하자가 발생할 경우 보증기간 경과시 사업자가 보상을 거절할 수 있으므로 즉시 통보한다. 

※ 자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)에 도움을 요청한다.

출처: 한국소비자원

사진출처: 한국소비자원